Desmaterialização de processos: eficiência e conveniência

Já estamos habituados à presença da tecnologia nas nossas vidas: através da Internet realizamos uma grande quantidade de tarefas e já nem precisamos de um computador, basta um smartphone. As faturas são eletrónicas, usamos um portal para submeter a nossa declaração de IRS e já ninguém vive sem o homebanking. Com o acesso à tecnologia de que dispomos porque é que ainda utilizamos papel?

 

Certamente que existirão algumas razões, mas a mais provável será o hábito. A sociedade utilizou durante séculos o papel para a troca de informação, sendo este o elemento necessário para o fluxo de informação. Não é fácil mudar um hábito que perdurou durante séculos, mas a verdade é que atualmente não há muitos benefícios associados à utilização do papel: não é eficiente, não é seguro e ocupa imenso espaço em arquivo.

 

Nas últimas décadas assistimos a muitos projetos de desmaterialização de processos. No entanto, ainda há um longo caminho a percorrer na simplificação de processos, na descontinuação da utilização de arquivos físicos, nomeadamente em papel, e na consequente substituição da documentação em formato digital.

 

Para a desmaterialização de processos ser bem sucedida é necessário identificar os circuitos de informação, assim como quais os tipos de documentos utilizados na organização. Só desta forma será possível converter os processos físicos para o meio digital sem inconvenientes para a organização, ao mesmo tempo que se reajustam os fluxos de informação.

 

Adeus papéis e longas filas de espera

 

Com a desmaterialização de processos o contacto dos clientes com os serviços passa a ser realizado através de aplicações, portais ou e-mail, ou seja, os fluxos e as trocas de informação fazem-se por via digital.

 

Os clientes têm a possibilidade de aceder aos vários serviços da organização a partir de qualquer local e a qualquer hora, visualizando a informação dos seus processos de forma rápida, confortável e transparente. As deslocações, caso existam, são pontuais e o tempo gasto em filas de espera reduzido.

 

No sector público encontram-se vários exemplos de desmaterialização de processos e redução da utilização do papel, permitindo poupanças significativas ao nível do atendimento presencial, gastos com papel e respetivo arquivo. A entrega de documentos por via digital e o preenchimento de impressos é feito através de formulários acedidos via Web, que têm ainda a vantagem de permitir a pré-validação automática da informação submetida, melhorando a qualidade da informação e diminuindo os erros de processamento.

 

Uniformização e eficiência

 

A desmaterialização de processos surge em organizações que pretendem otimizar os seus processos e aumentar a sua competitividade. Permite a uniformização dos procedimentos e a inexistência de tarefas redundantes, promovendo uma maior eficiência.

 

Este processo possibilita também a redução o número de pessoas necessárias ao atendimento ao público, permitindo que se foquem apenas na resposta às questões mais complexas.Verificam-se também melhorias significantes no atendimento, uma vez que disponibiliza toda a informação de um determinado processo de forma transparente, possibilitando a identificação imediata da fase do processo e eventuais problemas.

 

Quando a informação circula através de plataformas digitais, é armazenada de forma estruturada para a organização e seus clientes, logo é mais fácil identificar os processos que podem ser melhorados.

 

O desafio da integração de sistemas

 

Ainda que as organizações passem por um processo de desmaterialização, há um esforço extra que deve ser considerado: a integração dos diferentes sistemas. A verdade é que muitas organizações, nomeadamente na administração pública, utilizam já os meios digitais para a submissão de informação, mas é necessário que o cidadão submeta a mesma informação em diferentes serviços, porque os sistemas não comunicam entre si.

 

Deste modo, é necessário que a desmaterialização não aconteça de forma isolada, mas que abranja os serviços onde existe necessidade de cruzamento de dados. A administração pública é uma das áreas onde a integração de sistemas apresenta ainda grandes oportunidades de melhoria.